はじめまして。
2018年2月にコンテンツワークスに入社した小川です。

それまでは別の会社でカスタマー“サポート”スタッフとしてコールセンターで働いていましたが、ご縁があり、2年ほど前にコンテンツワークスのカスタマー“サクセス”スタッフの一員となりました。

同じコールセンターへの転職ですが、会社だけでなく、「サポート」から「サクセス」に仕事の名前も変わりました。

近年「カスタマーサクセス」という言葉を耳にすることも多くなってきましたが、なぜ「サクセス」なのか、 コンテンツワークスへの転職をきっかけに私自身も考え、意識も変わってきたと思います。
今回はそんな話にしようと思います。

—＜カスタマーサクセスとは？＞—

今までのカスタマーサポートはあくまでサポート、困っているお客様の要望を聞き、それをできる限り実現できるようお手伝いすることがメインでした。

もちろん、お客様からのお問い合わせから社内に改善要望を出し、サービスにお客様のご意見を反映しつつ、 利用しやすいサービスになるよう改善に努めていましたが、今まではお客様からお問い合わせやご意見をもらってはじめて動くような感じでした。

今のカスタマーサクセスでは、お客様が困っていることを解決することはもちろんですが、加えてお客様から問い合わせや要望がなくても、どうすればお客様にとって一番いいのか、考え・情報を集め・自ら行動していくことが求められます。

—＜意識の変化-お客様へ-＞—

「サクセス」になってからは、相手の立場というものを今まで以上に意識するようになりました。

・相手と同じ言葉を使ってみる（相手の親しみやすい言葉で会話をする）
・なぜ問い合わせているのか？と背景を考えてみる
・どうすれば問い合わすることなくお客様自身で解決できるかを考える

相手がどのような状況におかれ、本当は何を求めているのか。
「問い合わせの対応＝解決」ではなく、どうすれば本当の解決になるのか、そもそもどうすれば問い合わせすることなく、スムーズにサービスが使えるようになるのかについて考える時間が増えました。

特にPhotobackでは、大切な思い出をまとめたり、大切な人へのプレゼントだったりと、思いの詰まった作品をお届けするサービスなので、お客様の状況や思いも様々です。

迅速に・分かりやすく・的確な案内はもちろんですが、限られた時間と人数で対応するなか、とにかく早く回答がほしいお客様なのか、1つ1つ細かくサービスを知りたいお客様なのかなど、状況に合わせて「対応スピード」や「丁寧さ」などのバランスも考えるようになりました。

また、時にサプライズのお手伝いをしたり、一緒に喜んだり、対応だけでなく言葉でも寄り添い、1人1人の感情とも向き合っていくことで快くご利用いただけるように常に考えていきたいです。

—＜意識の変化-会社へ-＞—

日々の問い合わせ対応から改善点を見つけて、社内へ共有することも大切なカスタマーサクセスの役割ですが、お客様1人1人と向き合っていると、どうしても「個」の部分が強くなり、社内でも感情論やただの数字での共有や会話になってしまいます。

しかし会社では市場やサービス全体を見ているため、そのまま伝えても改善にはつながらないことが多いです。

たとえば「Aという表示がわかりにくい」というご意見が月に10件発生していたとして、それをそのまま社内に伝えても、ただの「10件の意見」としか伝わらず、会社の限られた時間ではどう優先順位をつけたらいいのか、会社側は分からなくなってしまいます。

件数が多い順で考えるのも大切ですが、たった1件のご意見でも重要なご意見もあります。
その時、1件のご意見と捉えるのか、メインターゲットやキャンペーン対象者、リピーターからの意見と捉えるのかで、社内にも数字以上の情報が伝わり、その後の対応も変わってくると思います。

カスタマーサクセスは今まで以上に他の部署とも連携し、適切な情報を集め、大切なご意見をどう活かしていくか、そのためにはどう情報を集めなければならないのか、自分には何の知識が必要なのか、お客様だけでなく、社内にも目を向けて考えていかなければならないと思うようになりました。

---

現在はAI化が進み様々なことが機械の情報処理で対応できるようになりましたが、私たちが向き合っていくのは情報や数字だけではなく、その奥にいる「人」であり、そこには必ず感情もあり、正解が1つとは限らない相手です。

「対応スピード」や「丁寧さ」、「個」と「全体(市場)」など様々なバランスも考え、対応や言葉でも寄り添い、人が対応するからこそ、パターン化せずに何が一番いいのか、考えて続けていくことをやめないようにしたいです。